23 julio 2010

Servicio enfocado en el usuario

Estoy reciclando notas de mi anterior blog, espero que les sea de interés

En la mayoría de casos, los egresados de las carreras técnicas se centran mucho en el lado tecnológico. La tecnología, hoy en día, nos brinda una serie de herramientas que pueden aportar grandes beneficios a las empresas, y porqué no decirlo, a la humanidad.
Sin embargo, esta no sirve mucho si nuestro enfoque no va orientado a la prestación de servicios de calidad.

Al contrario de lo que muchos piensen, la calidad es determinada por nuestros clientes (o sea, quien pone el dinero) y los que se benefician de esto son nuestros usuarios (o en otras palabras, quienes recibirán el servicio a diario).

Una situación que se presenta con mucha frecuencia es la siguiente: el técnico, cree que la tecnología lo es el todo y menosprecia al usuario por su, posible, escasa compresión de la misma, lo que finalmente conlleva a la prestación de un servicio deficiente. Por el otro lado, el usuario aprecia que el servicio que recibe no satisface sus necesidad y esto recae en quejas hacia el personal que presta el servicio o en casos extremos, al rompimiento de relaciones entre el cliente y el prestador de servicios.

Para evitar este tipo de situaciones, es importante, centrar nuestros esfuerzos en entender qué es lo que usuario realmente requiere. En muchos casos el “asumir” cosas nos lleva a un análisis pobre de la situación y, por ende, a entregar un servicio o un producto deficiente.

Para aclarar la figura, sería como ponernos en el papel de un doctor. Tenemos a nuestro paciente, el cuál se queja de tener un problema. Simplemente con escucharle no podemos, buenamente, recetarle un medicamento. Como medicos tendríamos que conocer al paciente, saber que problemas ha tenido antes, auscultarlo o pedirle que se realice análisis antes de emitir un diagnóstico y recetar algo.

De forma similar, como profesionales de TI nuestro enfoque debe estar en saber que es lo que pueda estar ocurriendo en la organización, cuáles son los procesos, cuáles son las necesidades u oportunidades de mejorar las condiciones de labor de los usuarios. Y sobre todo, recordar que es el usuario, y no nosotros, quienes conocen el “know-how” del negocio.

El nivel de calidad del servicio lo establece el cliente y el servicio de calidad lo recibe el usuario.
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